【衝撃】楽天モバイルの炎上トラブル問題 / 店舗に行ってスタッフに問題解決法を聞いてみた

楽天アンリミット

siri

楽天モバイルがインターネット上で大炎上している。楽天モバイルは2020年4月から自社回線への移行と、新たなプラン「楽天アンリミット」(RAKUTEN UNLIMIT)のサービスを開始。しかし、一部というには多すぎるほど複数の人たちから対応の杜撰(ずさん)さに怒りの声があがっているのである。

・告知なく勝手にキャンセル

楽天モバイルを実際に利用した人たちからは「通信速度が速くて快適」「思った以上にスピードが速い」「すぐにSIMカードが届いた」など概ね好評を得ているし、それは事実だと思われる。

楽天アンリミット利用者は、かなり快適に通信ができているようだ。しかしそれは利用できている人たちの声であり、申し込んだもののSIMカードが届かなかったり、告知なく勝手にキャンセルされたり、複数のトラブルが生じているというのだ。

＜現在報告されているトラブル＞
1. SIMカードが届かない
2. 申し込みが勝手にキャンセルされていた
3. 届いたSIMカードが不良品だった
4. 再申し込みができない
5. メンバーズステーションやマイ楽天モバイルの表示がおかしい
6. 問い合わせ電話にかけても出ない(出ても1時間かそれ以上待ち)
7. 問い合わせチャットに質問しても数日間ずっと放置
8. 問い合わせできず上記の問題を解決できない

・トラブルの多くがもともと楽天モバイルユーザー

インターネット上のSNSを確認してみると、分単位で次々と怒りの声が書き込みされている事もあった。怒りの声をあげている人の多くが、今まで楽天モバイルを使用しており、改めて楽天アンリミットに申し込んだ人たちのようだ。

ではSIMカードが届かなかったり、勝手にキャンセルされている場合はどうすれば良いのか？ 問い合わせ電話もチャットも繋がらないのであればどうすれば良いのか？ 楽天モバイルの店舗でスタッフに聞いてみた。

・楽天モバイルの店舗スタッフ聞いてみた

「楽天モバイルに新規で申し込みをしたいかも」「しかし友人が楽天モバイルでトラブってて不安」という流れで楽天モバイルの店舗スタッフに話を聞いてみた。質問内容はSNS上で疑問視されているものをぶつけた。

・楽天モバイルの店舗スタッフとの会話(要約)

記者「新規で楽天モバイルに入りたいのですが、不安要素がありまして相談もかねてお聞きしたいのですが」
店員「はい」
記者「友人が楽天モバイルを使ってて楽天アンリミットに移行しようとしたのですが、勝手にキャンセルされているようで、どうすれば良いでしょうか？」
店員「なんらかのエラーによってキャンセルになっている可能性があります。ご本人様の情報がわからないと詳細は分かりませんが」
記者「改めて楽天アンリミットに申し込みを考えているようなのですが、最初はMNP番号の発行なしで申し込みできたのに、勝手にキャンセルされたのち、メンバーズステーションからそれができなくなっているようです」
店員「メンバーズステーションに申し込みリンクがないという事ですか？」
記者「はい」
店員「MNP番号があれば申し込みを進められますよ。MNPなしでの移行と違いはありませんので」
記者「勝手にキャンセルされたあと、メンバーズステーションやマイ楽天モバイルの表示がおかしくなって、MNP番号を発行できないようです」
店員「楽天モバイルに電話で問い合わせて確認してみると良いと思います。店舗では新しい電話番号で新規契約はできますが、MNP番号がない状態で楽天モバイルから楽天アンリミットへの変更はここでできないんです」
記者「問い合わせの電話が1時間以上待たされたり、チャットの問い合わせも何日も無視されている状態らしく、どうにもできないっぽいのですが」
店員「うーん、それは、申し訳ないのですが電話をかけて、出るまでお待ちいただくしかないですね」
記者「楽天モバイルの問い合わせ電話って有料ですよね」
店員「はい、ご契約者様のプランを知らないと何とも言えませんが、楽天モバイル回線で「楽天でんわ」なら10分無料にもできます」
記者「でも問い合わせ電話は1時間以上待つので、10分だと繋がらないようなのですが」
店員「そうですね。10分かけて、出なかったらもう一度10分かけるというやり方を繰り返すなど……」
記者「まとめると、一度このエラーが発生してしまったら、店舗ではどうにもできないので、問い合わせ電話に繋がるまで電話して対応してもらうしか方法はないということですか」
店員「そうですね、まずは電話で問い合わせて頂かないと」

・スタッフ発言がすべて正しいとは限らないが

けっこう親切にいろいろと教えてくれたが、スタッフはそれぞれ知識レベルが違うので、今回対応して下さったスタッフがすべて正しいことを言っているとは限らない。その理由のひとつとして、このスタッフは楽天モバイルの問い合わせ電話に通話料無料でかけられるスマホアプリ「Viber」を知らなかった。しかし、問い合わせ電話に繋がるまで問題を解決できない状態なのは事実と思われるため、解決のため店舗に行くのはオススメできない。

・頑張って電話するしかない

今回の件で分かったことは、SIMカードが届かなかったり、勝手にキャンセルされるなどのトラブルが発生した場合、店舗では解決できない可能性が極めて高いので、時間の無駄使いとは思いつつも楽天モバイルの問い合わせ電話にかけて、粘り強くオペレーターが出てくれるのを待つしかないということだ。


・申込者のほうにも原因がある可能性

しかし今回の楽天モバイルの一連のトラブルは、申込者のほうにもなんらかのミスがある可能性がある。申込書類の不備(本人確認書類の撮影)や、過去の滞納履歴など、それらが原因でキャンセルされている可能性があるかもしれない。

・トラブルは多面的にみる必要あり

そこに楽天モバイル側の「キャンセル通達なし」「キャンセル理由話さず」「管理画面のエラー」などの対応が重なった可能性がないとも言い切れないため、今回のトラブルは多面的にみる必要がありそうだ。

最後にひとつ思ったこと。「楽天がキャンセル通知メールを一通だけでも送っていればここまで燃えなかったのではないか」ということ。しかし時すでに遅し。auユーザーの記者としては体験したことがない騒動であり、楽天モバイルで困っている人たちの早期の解決を祈りたい。そして心から楽天モバイルに乗り換えたいと思う日が来ることを願いたい。

もっと詳しく読む: 楽天モバイルのトラブル問題 / 店舗に行ってスタッフに問題解決法を聞いてみた(バズプラス Buzz Plus) https://buzz-plus.com/article/2020/05/05/sim-card-does-not-arrive-news/

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